Tickets im CRM: Kundenanliegen mit Frist und Ampel

Das Video zum Nachlesen

Der gesprochene Text dieses Kapitels.

Eine Reklamation, eine Anfrage, eine interne Zuarbeit. Für solche Vorgänge gibt es die Tickets. Auch sie schalten Sie bei Bedarf ein.

Jeder Vorgang bekommt eine Frist in Werktagen, mit Ampel: erst Grün, dann Gelb, dann Rot. Feiertage Ihres Bundeslandes werden mitgerechnet. Für jede Kategorie bestimmen Sie einen Verantwortlichen und, wenn nötig, eigene Fristen.

Ein neues Ticket hat einen Bearbeiter, eine Kategorie und einen ersten Arbeitsschritt, und es hängt direkt an der Firma oder am Lead.

Ist ein Schritt erledigt, entscheiden Sie, ob noch etwas folgt. Jeder Schritt hat seine eigene Frist. Und wartet der Bearbeiter auf Zuarbeit vom Kunden oder einem Kollegen, hält die Uhr an. So bleibt die Ampel fair.

Wird es Rot, erfahren das der Verantwortliche der Kategorie und der Vorgesetzte. Damit bleibt keine Kundenanfrage liegen.

Bekomme ich dann ständig Mails?

Nein. Tickets verschicken keine einzige Mail. Sie bekommen nur die Glocke im CRM und auf Wunsch eine Push-Nachricht aufs Smartphone.

In der Auswertung sehen Sie, wie viele Fristen eingehalten wurden und wie lange Vorgänge im Schnitt dauern.

Jetzt schauen wir, wie Sie das alles auswerten.

Alle Firmen, Personen und Zahlen im Video sind erfundene Beispieldaten.