Service Level Agreement (SLA)

Dieses SLA definiert die Service- und Leistungsstandards, die ApexLead-pro gegenüber seinen Kunden erbringt. Es gilt für alle Nutzer der SaaS-Web-App unter apexlead-pro.de und ergänzt die AGB.

Der Anbieter stellt die Web-App mit einer durchschnittlichen jährlichen Verfügbarkeit von 99 % bereit.

Nicht zur Nichtverfügbarkeit zählen:

• Geplante Wartungsarbeiten
• Ausfälle bei Drittanbietern (Vercel, Neon, Cloudflare, IONOS, Stripe)
• Höhere Gewalt
• Notwendige Sicherheitsupdates
• Netzwerk- oder Internetprobleme außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters

Geplante Wartungen werden nach Möglichkeit mindestens 24 Stunden vorher angekündigt.

Der Anbieter stellt folgende Kernleistungen bereit:

• Zugriff auf die SaaS-Web-App
• Datenverarbeitung und -speicherung in der Cloud
• Datei-Uploads über Cloudflare R2
• E-Mail-Benachrichtigungen über IONOS
• Sichere Zahlungsabwicklung über Stripe
• Regelmäßige Updates und Funktionsverbesserungen
• Monitoring und Fehlererkennung

Support wird per E-Mail unter info@apexlead-pro.de angeboten.

Reaktionszeiten:

• Allgemeine Anfragen: innerhalb von 48 Stunden
• Technische Probleme: innerhalb von 24 Stunden
• Kritische Störungen (System nicht nutzbar): innerhalb von 12 Stunden

Supportzeiten:

• Montag bis Freitag, 9:00–18:00 Uhr (CET), außer an gesetzlichen Feiertagen in Brandenburg

Der Anbieter führt regelmäßig Wartungen und Updates durch, um Sicherheit, Stabilität und Funktionsumfang zu gewährleisten.

Arten von Wartungen:

• Geplante Wartungen: vorher angekündigt
• Dringende Sicherheitsupdates: können ohne Vorankündigung erfolgen
• Backend-Optimierungen: ohne Einschränkungen für Nutzer

Der Anbieter führt regelmäßige Backups durch, um Datenverlust zu vermeiden.

Backup-Regeln:

• Tägliche Backups der Datenbank
• Redundante Speicherung in der Cloud
• Wiederherstellungszeitpunkt (RPO): max. 24 Stunden
• Wiederherstellungsdauer (RTO): max. 12 Stunden

Backups dienen ausschließlich der Systemwiederherstellung und werden nicht für andere Zwecke genutzt.

Der Anbieter ist nicht verantwortlich für:

• Datenverluste durch Fehlbedienung des Kunden
• Ausfälle durch Drittanbieter außerhalb des Einflussbereichs
• Schäden durch unsachgemäße Nutzung der Software
• Integrationen oder Plugins von Drittanbietern

Bei einer monatlichen Verfügbarkeit unter 99 % kann der Kunde eine Gutschrift beantragen.

Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet.

Der Anbieter verpflichtet sich zu hohen Sicherheitsstandards:

• TLS-Verschlüsselung
• Passwort-Hashing
• Zugriffskontrollen
• Monitoring
• Regelmäßige Sicherheitsupdates

Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt gemäß der Datenschutzerklärung und dem AVV.

Der Anbieter kann dieses SLA anpassen, wenn technische oder rechtliche Gründe dies erfordern. Änderungen werden auf der Website veröffentlicht. Die weitere Nutzung gilt als Zustimmung.

Es gilt deutsches Recht.

Sollten einzelne Bestimmungen unwirksam sein, bleibt das SLA im Übrigen wirksam.